2012年8月11日

【まとめ】 批判殺到「Kobo」…楽天「書籍数水増し?」「インストールでつまづくのは想定外」「誤解招くのでレビュー非表示に」

ITmediaニュースの記事
http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1207/25/news106.html

以下抜粋。


>楽天子会社のカナダKoboが7月19日に発売した電子書籍端末「kobo Touch」。

>発売当日に手に入れたユーザーの一部は、「アクティベーションできない」「電子書籍が正常に表示されない」など不具合に悩んだ。楽天の直販サイトの端末レビュー欄には批判が殺到し、炎上状態になった。

>―楽天デジタルコンテンツ推進室の本間毅執行役員に真相を聞いた。

> 多くのお客様にご迷惑をおかけしたと認識しています。
>Koboのサービスは19日午後3時に正式スタートする予定でしたが、大きなミスを犯してしまいました
>専用PCアプリ「Kobo Desktop」のダウンロードサイトにお客様がアクセスできる状態になったのが、正式スタートより前だったのです(編注:編集部では同日午前10時ごろ、同サイトからアプリをダウンロードしている)。
最終テスト・調整が完了する前のアプリをお客様がダウンロードされ、アクティベーションできないなど問題が発生しました。

> 端末にプリインストールされる「青空文庫」のサンプルファイルが、最初のページと最後のページしかない不完全なものだったり、表示に不具合が起きたりしていたのは、ダウンロードいただいたアプリが最終版でなかったためです。
>また、Windowsの特定のバージョンで、ユーザー名にかなや漢字を使っていた場合、エラーが出てKobo Desktopをインストールできない問題も起きました。

>予想以上の負荷がかかって、楽天IDでのログインやデータの同期がうまくいかないことがありました。

>サポート情報を提供するコールセンターも電話がつながりにくく、お待たせしてしまいました。我々のミスです。申し訳ありません。


> 発売までのスピードを重視したのは事実ですが、大事なプロセスはすっ飛ばしたわけではありません。事前の検証は十分にやっていたつもりでした。

> ですが、日本語対応、日本語組版で縦書き、かつEPUB3に合わせていくことに困難が伴いました。

>振り返ってみると、すべてにおいて、日本語特有の問題がありました。


> 日本語書籍の点数は、出版社との関係をベースにはじき出したもので、水増ししようとしたわけではありません
>日々追加しており、実際にその数字に近づいています。7月中には必ず、3万タイトルに到達します

>ファイルを新たにEPUB3に作り直す必要があり、当初契約できた書籍数と、リリースまでに間に合ったもの間にギャップが出てしまいました。


>23日には投稿されたレビューへのリンクが削除され、レビューのURLにアクセスしても閲覧できない状態になりました。

>「期待を裏切られた」というお怒りの声もいただいており、レビューがレビューとして機能しなくなっていました。良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を参考にしていただくのがレビューですが、不完全な状態からスタートしたkobo Touchのレビューの場合、かえって誤解を招くのではないかと判断しました。

>レビューを非表示にしたのは緊急の一時的な措置で、投稿されたレビューの削除は考えていません。

>過去のレビューについて、近く再表示する予定です。


>パッケージにマニュアルが同梱されておらず、使い方が分かりづらい

> デスクトップアプリをインストールし、アクティベーションしてしまえば、ネットにアクセスでき、ヘルプなどを参照していただけると考えていましたが、インストールやアクティベーションでつまづくと想定していませんでした

ヘルプが分かりにくいという声も届いており、ヘルプページを写真付きで作り直しましたが、そういったものは先回りして用意すべきでした。


>端末に表示される書籍の表紙の画像は、書籍タイトルが書かれておらず、どの本なのか分かりづらいという声があります。

>対応に動いています。間もなく、表紙にタイトルが入る予定です。


>自分でPDF化した(自炊した)書籍をkobo Touchで読みたいユーザーからは、「PDFが見づらい」という意見が出ています。

>改善したいと考えています。ただ根本的な部分なので、少し時間をいただきたいです。


>Kobo Desktopで書籍の検索がしづらいという声もあがっています。

>アルゴリズムの見直しを行なっています。


> 楽天は顧客主義の会社ですが、今回はお客様にご迷惑おかけし、申し訳なく思っています。
「バグを改善すればいい」とか、「マニュアルを作ればいい」にとどまることではありません
>お客様の声をうかがい、優先順位を付けてどんどん改善していきます。
>セットアップや使い方の説明、コールセンターの改善、コンテンツの充実など、改善への努力をスピーディに行い、ご期待にお応えしていきたいです。

元記事 まとめブログへのリンク(2chの反応)
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1723392.html#top


続報
日経ビジネスDigitalの記事
http://business.nikkeibp.co.jp/article/NBD/20120727/235043/?ST=pc


細かいことで騒いでいるのは少数派ですよ
>楽天・三木谷社長、Kobo騒動を語る

実際には95%が初期設定を終えているのに、インターネット上では騒いでいる。こういう方々とどううまくコミュニケーションを取るかといういう問題はありました。しかし、実際にはうまくいっているユーザーの声のほうが多いんです。ご迷惑おかけした人もいるかもしれない、それは十分認識しています。しかし、根本的で致命的な問題でもない。とりあえずスピーディに対応してほしいという指示を現場に出しました。

>致命的な問題があった訳でもないし、コンテンツの売り上げは「超」がつくほど順調ですし。反省すべき点がゼロとは決して言いません。しかし、問題点にきちんとスピーディに対応できたし、これは大成功だったと思います。

>とりあえず出版社に取材してみてくださいよ。彼らは(始める前と後で)180度感触が違うから。「こんなに売れているのになんでみんな細かい話で騒いでるんだよ」という感じでしょうね。楽天市場の売り上げも非常に好調。これはシナジー効果が非常に高いんだなと感じています。


元記事 まとめブログへのリンク(2chの反応)
http://blog.livedoor.jp/dqnplus/archives/1723593.html

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日本語対応の為のローカライズの段階で色々ミスしちゃった感じです。

あらゆる面において想定しなさ過ぎなのは
大ヒットに喜んでないで、大いに反省してください


レビューを非表示にしたのも大問題
『良いこと、悪いこと含め、あるべき姿を参考にしていただくのがレビュー』なら、
一時的に書き込めなくするくらいならともかく、削除もしないのに非表示にする意味が解りません。
削除されたと取られてもおかしくないし、
とにかく不具合満載の状態でも売りつけたいという風に見えてしまいます。

紳士的な対応が求められる日本に対して
今回の三木谷氏の発言は大きなイメージダウンですね。
5%でも1%でも大きな問題です

でも物は良いと思いますよ。
対応の早さも良かったと思います。

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